lunes, 10 de diciembre de 2007

La atención telefónica al ciudadano en Zaragoza. El éxito del 010

Zaragoza Liberal  11.12.2007. La atención telefónica al ciudadano. El 010 de Zaragoza con casi 3 millones de llamadas en diez años.


Por: Redactor

Cada día son más de 1.500 ciudadanos los que preguntan en el Servicio de atención al ciudadano. Es constatable que los que lo atienden ponen todo de su parte... pero la burocracia es todavía una losa en materia de licencias, y el afán recaudador el que gobierna las directrices a la policía de tráfico. Aún con todo la atención telefónica es buena.


El servicio de atención telefónica 010 celebró su décimo aniversario con cerca de 3 millones de llamadas atendidas


El servicio de atención telefónica 010 cumple diez años y lo hace consolidado como uno de los puntos de información de referencia del Ayuntamiento, junto a la atención presencial en dependencias municipales y la página web del Consistorio. Una década de funcionamiento ininterrumpido en la que ha atendido cerca de 3 millones de llamadas y el registro de consultas anuales se ha duplicado desde que en 1997 el servicio viera la luz.


La evolución del 010 ha estado marcada por el importante crecimiento del número de llamadas en sus primeros años y su estabilización posterior. Un proceso de consolidación cuantitativo que ha sido a la vez cualitativo, por cuanto los niveles de satisfacción de los usuarios y los porcentajes de llamadas atendidas no ha dejado de crecer y acercarse a niveles de excelencia.


Así, en los últimos cinco años, el Índice de Percepción de Calidad del Servicio expresado por los usuarios nunca ha bajado del nivel 95 -sobre el valor ideal 100- y el pasado año 2006 quedó fijado en 98,81. En los años 2003 y 2005 se marcaron sendos hito al superar esa barrera de excelencia fijada en 100.


Del mismo modo, la media diaria de llamadas atendidas no ha dejado de crecer año a año. Si en 1998 el porcentaje fue de 575, cuatro años más tardes se superó la barrera de las y actualmente se encuentra en el entorno de 1.400. Un crecimiento que refleja la apuesta por la calidad del servicio y el empeño por ofrecer los mejores ratios de recepción de llamadas.


Un poco de historia


El 010 nació como punto de atención telefónico de complemento al servicio de centralita del Ayuntamiento y, poco a poco, ha terminado por convertirse en la referencia municipal en este apartado.


Desde sus comienzos, ha experimentado ampliaciones de personal (comenzaron 6 teleoperadoras y actualmente son más del doble), de los servicios a disposición de los ciudadanos (en 1999 comenzó a gestionar la recogida de muebles y a partir de 2004, la tramitación de volantes de empadronamiento, duplicado de recibos y certificados) y de horarios y turnos (en 2004 se decide que esté operativo los 365 días del año).


Lo que no ha cambiado ha sido su atención flexible y personalizada, con vocación de escucha al ciudadano, que apuesta por la cercanía y el contacto humano, sin renunciar por ello a la eficacia y la rapidez en la resolución de consultas.


Algunos de los detalles estadísticos que resumen el servicio del 010 en la actualidad son:


En torno al 85% de los usuarios necesitan llamar una sola vez para ser atendidos por la teleoperadora.


El porcentaje de consultas resueltas se situó por encima del 97%.


El 75% de las llamadas realizadas deben esperar menos de 10 segundos antes de ser atendidos.


El perfil del usuario tipo del servicio 010 es de mujer (70,9%), con estudios universitarios (un 37,5%), entre 30 y 44 años (41,7) y usuario esporádico del servicio (59,7%).


El tiempo de resolución de las consultas es inferior al minuto en el 55% de las consultas atendidas.


Horario



Desde el día 1 de octubre:



  • De lunes a viernes, de 8 a 20 h.

  • Sábados, Domingos y festivos, de 9 a 21 h.

Servicios


Información general sobre:



  • Organización política y administrativa del Ayuntamiento de Zaragoza

  • Procedimientos y trámites municipales: dónde presentar su solicitud, documentación a aportar...

  • Oferta de Empleo público municipal

  • Directorio municipal postal y telefónico

  • Temas gestionados por otras Administraciones, de interés para el ciudadano: oferta de empleo público, obras, becas, cursos, premios, subvenciones, etc.

  • Actualidad de la ciudad, incluyendo actos institucionales (inauguraciones, etc.) incidencias (cortes de agua, tráfico, obras, etc.), exposiciones, actos deportivos, cine, congresos, jornadas y cursos, ferias, teatro, espectáculos, fiestas, conferencias, conciertos, etc.

  • Direcciones de interés de la ciudad (Asociaciones, Administraciones, Colegios, Fundaciones, Galerías de Arte, Museos, Bibliotecas)

  • Callejero de la ciudad y líneas de transporte público



Trámites municipales: